为畅通举报投诉渠道，规范举报调查行为，提高恩施市政务服务中心（以下简称中心）服务质量和办事效能，特制订本制度。
　　一、投诉内容
　　办事对象到中心窗口办理事项时，对窗口工作人员的服务态度、服务质量、服务效能、廉洁自律等方面的表现不满意，或有异议的，均可投诉；在进行公共资源交易活动时，交易活动当事人及其他利害关系人认为交易活动侵犯其合法权益的，有权在法定时限内提出质疑和投诉。
　　二、投诉方式
　　（一）投诉人可以通过信函、电话、传真、网络等方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，对所投诉事项的真实性负相应责任。
　　（二）投诉人应告知被投诉的窗口单位名称、交易活动中侵犯合法权益的单位或个人、被投诉人姓名、具体事实情节和其他有效合法证据。    
　　（三）业务科、监督管理科负责接受办事对象、法人和其他组织的投诉举报，并设投诉举报电话：0718-8024960。
　　三、投诉受理
　　（一）业务科、监督管理科必须确保投诉渠道畅通，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听。
　　（二）投诉接待人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳，采取多种方式做好相应工作。
　　（三）在受理投诉举报人当面投诉举报时，做好口头投诉的记录，举报人核实无误后签字；对受理电话投诉举报的，要耐心接听举报人的电话，仔细询问事实，如实做好记录；对投诉举报信函和提交的书面材料，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以办理；对署名和匿名投诉都要认真对待，妥善处理；对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈，并做好档案保存。
　　（四）投诉接待人员要区别不同的投诉情况进行认真处理，在事实未调查核实前不得主观随意表态。
　　（五）办事对象在中心大厅内的现场投诉及突发事件，窗口单位首席代表应及时做好协调解释工作，并积极协助中心工作人员做好处理工作。
　　四、投诉处理 
　　（一）市政务服务管理办公室（市公共资源交易管理办公室）[以下简称“政管办（公管办）”]对投诉人的情况和投诉内容予以保密。
　　（二）口头投诉以口头答复为主，并将口头投诉及答复内容进行书面登记；书面投诉一般应书面答复。
　　（三）对涉及一个窗口或个别工作人员的简单投诉，应及时进行协调，尽可能当场作出答复，不能当场作出答复的，应在5个工作日内向投诉人回复处理结果。
　　（四）对重大、复杂或涉及两个以上窗口事项的投诉，应及时上报政管办（公管办）领导、窗口单位、有关职能部门或上级主管领导，各窗口单位要密切配合，共同研究处理措施，业务科、监督管理科负责向投诉人说明情况，并对此项投诉进行追踪处理，直至处理完毕。
　　（五）监督管理科在接到涉及公共资源交易活动中的投诉举报，应按相关规定及时调查处理或移送有关行政监督、监察部门处理。
　　（六）投诉内容经查属实，将对被投诉窗口及工作人员给予约谈、通报批评、考核扣分、向窗口单位主要领导通报等相应措施，情节严重的提出相应处理意见，取消“评先表模资格”，并报市纪委监察局。
　　五、投诉回访
　　凡署名投诉的信件，业务科、监督管理科应当在投诉事项办结之后7日内，对投诉人进行回访，征询其意见和建议，以进一步改进工作。
　　六、下列投诉不予受理
　　（一）不属于市政务服务中心窗口业务范围内的投诉。
　　（二）投诉人提供的材料不真实的。
　　（三）投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的。
　　七、其他
　　（一）被投诉人不得威胁、压制、刁难和打击报复投诉人。
　　（二）投诉材料、调查核实材料和处理意见形成档案，予以妥善保存。
　　八、本制度由市政管办（公管办）负责解释，自公布之日起实行。

  恩施市政务服务中心管理办公室   
2015年2月10日印发


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